Tal med næsten alle, der har handlet med en onlinevirksomhed, og de vil som regel være utilfredse eller frustrerede over den oplevelse, de har haft online. Sådan er det selvfølgelig ikke altid, og nogle virksomheder og sektorer leverer stadig fremragende kundeservice, men det er ikke desto mindre en almindelig klage, at man ikke kan tale med et “rigtigt” menneske.
Brugen af bots har været almindelig i kundeservice i mange år nu. Og som nævnt har det frustreret nogle mennesker, når de ikke er i stand til at få det svar, de leder efter. Man kan selvfølgelig godt forstå, hvorfor onlinevirksomheder bruger bots – det sparer en masse penge.
Men nu, hvor vi er i den kunstige intelligens’ tidsalder, mener mange, at kundeservice-bots vil blive omdannet til at være smartere, mere personlige og i det hele taget mere hjælpsomme. Faktisk mener mange, at kundeservice er den største sektor, der vil blive forstyrret af AI. Desuden bruger nogle onlinevirksomheder allerede AI i kundeservice.
Online kundeservice kan blive forandret
For at forstå, hvilke ændringer der vil ske, så lad os se på en typisk virksomhed, der kun opererer online. Et godt eksempel er et online casino. Ja, der findes fysiske kasinoer, men de fleste onlinekasinoer opererer kun på internettet. Den type forespørgsler, som spillerne vil have, spænder fra hjælp til indbetalinger til kontoforespørgsler. Der er sjældent problemer med selve spillene.
Ikke desto mindre kan en kasinospiller have brug for hjælp til f.eks. bankforretninger. Nogle onlinekasinoer har stadig menneskelige repræsentanter til at besvare alle forespørgsler, mens andre bruger bots, og nogle bruger en blanding af begge dele. En simpel forespørgsel som – “hvor kan jeg opdatere mine bankoplysninger?” – kan besvares af en bot (uden AI). En mere kompleks forespørgsel som – “hvornår modtager jeg mine bonusspins?” – vil sandsynligvis kræve menneskelig indgriben.
Det er mere sandsynligt, at en AI-bot er i stand til at udføre den menneskelige opgave i det andet eksempel. En AI-bot vil typisk være i stand til at se på din konto, dine transaktioner og din historik og derefter rådgive ud fra disse oplysninger. Det er den vigtigste forskel mellem en AI-bot og en traditionel bot – førstnævnte kan gå på opdagelse, mens sidstnævnte er begrænset til en håndfuld generiske svar.
Udforskning er nøgleordet
Nøgleordet – udforsk – er den vigtige faktor i spillet. En stor del af vores frustration over botbaseret kundeservice skyldes, at bots ikke er i stand til at tænke ud over nogle fastsatte grænser. AI tænker ikke i traditionel forstand som os mennesker, men den kan udforske og gå ud over de stive grænser for traditionelle bots. Denne evne til at udforske og tilpasse sig gør AI-drevet kundeservice mere fleksibel og responsiv, hvilket forbedrer kundeoplevelsen betydeligt.
Med AI kan interaktionen blive mere samtaleorienteret og kontekstbevidst, så man ikke kun forstår spørgsmålet, men også hensigten bag det. Det betyder, at kunderne kan få mere præcise og relevante oplysninger, hvilket reducerer behovet for menneskelig indgriben og dermed fremskynder løsningstiderne.
Desuden kan AI fungere døgnet rundt og levere ensartet og pålidelig service på alle tidspunkter, hvilket er særligt fordelagtigt for globale virksomheder. Efterhånden som AI-teknologien fortsætter med at udvikle sig, kan vi forvente endnu mere sofistikerede og personlige kundeserviceoplevelser, som potentielt kan forvandle frustration til tilfredshed. Fremtiden for online kundeservice kan meget vel blive, at AI sømløst bygger bro mellem automatiseret effektivitet og menneskelignende empati og leverer et serviceniveau, der tidligere var utænkeligt.